《沈阳市旅游星级饭店行业服务质量提质升级实施方案》的政策解读

一、《方案》出台的背景和目的

2020年3月26日，国务院办公厅、沈阳市人民政府办公厅先后印发了《关于进一步激发文化和旅游消费潜力》、《关于印发沈阳市文化旅游产业服务质量提质升级工作方案的通知》，2020年3月30日，市政府召开了“全市文化旅游产业服务质量提质升级工作会议”，为旅游星级饭店行业服务质量提质升级工作提供了依据。旅游星级饭店是旅游业发展的核心要素和重要支撑，当前，我市旅游星级饭店行业存在：管理方式粗放，机制不活；星级意识淡薄，评星意愿较低；收益普遍下滑，缺乏核心竞争力；创新能力不足，跟不上消费者需求；从业人员职业倦怠，激励机制不健全；硬件设施陈旧，维护保养缺失等突出问题。提高行业的整体接待服务水平已然成为推动旅游星级饭店健康发展的重要任务，也是加强标准化特色化服务、推进旅游星级饭店精品打造，引导旅游星级饭店树立诚信经营环境，是促进全市文化旅游产业发展、营造良好旅游形象和旅游目的地品牌的题中应有之义。

为贯彻落实文件精神，切实解决我市旅游星级饭店发展中存在的突出问题，进一步建立更加科学完善的星级饭店发展机制；进一步引导旅游饭店迈入星级行列，扩大行业规模；进一步推动旅游星级饭店优化产品结构、实现多元化发展。市文化旅游和广播电视局在充分调研的基础上，制定出台了《方案》。

二、《方案》包含的基本内容

《方案》包括六个部分，包括目的和意义、工作依据和标准、工作范围、工作内容、工作方式和要求、结果应用。

第一部分，目的和意义。一是以复核为手段，以服务质量提质升级为载体，旨在加强标准化特色化服务、推进旅游星级饭店精品打造，引导旅游星级饭店树立诚信经营环境；二是对促进全市文化旅游产业发展、营造良好旅游形象和旅游目的地品牌有重要意义。

第二部分，工作依据和标准。一是国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308-2010）；二是国家旅游局《关于印发<旅游饭店星级的划分与评定>（GB/T14308-2010）实施办法的通知》（旅监管发[2010]234号）；三是《沈阳市文化旅游产业服务质量提质升级工作方案》。

第三部分，工作范围。全市旅游星级饭店均在此次检查范围。

第四部分，工作内容。一是重点检查饭店的必备项目、设施设备及服务项目是否全部达标；二是重点开展了对星级饭店安全，火灾隐患的专项排查治理，对消防栓、灭火器、烟感系统、喷淋系统及厨房预警灭火设备进行了严格检查；三是安全制度和应急机制是否完备并切实有效；四是饭店食品卫生管理是否存在隐患，加大对食用油、食品添加剂、食品留样机制的检查力度；五是饭店节能减排措施是否到位，效果是否明显；六是开展旅游诚信经营检查，严厉打击恶性削价竞争、虚假宣传等失信经营行为；七是考核饭店经营数据的统计上报工作是否正常开展，对拒不履行或不能履行义务的星级饭店给予取消星级的处理等方面存在的问题，提升旅游星级饭店内涵和等级品质。

第五部分，工作方式及要求。一是旅游星级饭店自查，旅游星级饭店要确定本饭店的内审员，按照工作依据及标准负责对本单位进行自查自纠、自检评分。对于自查过程中发现的问题，饭店要及时整改，形成自查报告。二是区、县（市）文旅局初查，明确专人负责，对辖区内旅游星级饭店进行初查（明查），并形成提质升级初查报告。三是市文旅局委派专家检查组复查，由院校学者、星级饭店内审员、旅游行业资深人士等组成专家组，对旅游星级饭店进行明查。

第六部分，结果应用。秉承“有升有降”的旅游星级饭店动态管理机制，明确“晋升”“达标”“取消”“降低”“限期整改”“申请延期”的旅游星级饭店。

三、《方案》的亮点

（一）周密安排部署，精心组织实施。在市政府召开动员大会后，按照《沈阳市人民政府办公室关于印发沈阳市文化旅游产业服务质量提质升级工作方案的通知》（沈政办发〔2020〕16号）精神，研究制定《沈阳市旅游星级饭店行业服务质量提质升级实施方案》，对全市的星级饭店提质升级工作进行了周密部署，确保按照既定方案完成全市星级饭店提质升级检查任务。

（二）调整组织机构，抓好统筹协调。参照省文旅厅相关工作做法，结合国家旅游局《关于印发<旅游饭店星级的划分与评定>（GB/T14308-2010）实施办法的通知》相关规定，适时调整沈阳市旅游星级饭店评定委员会及办事机构。同时，整合资源，利用外脑，在院校学者、星级饭店内审员、旅游行业资深人士中遴选专家，参与星级饭店的评定和复核工作，发挥专家的专业优势。在提质升级复核检查中，考虑理论和实践相结合，将理论基础较强的院校专家和有实际工作经验的饭店内审员联合起来，确保提质升级复核工作顺利开展。

（三）严格检查纪律，强化服务指导。为维护提质升级工作的严肃性，进一步改进工作作风，提高效率，强化服务指导工作。专家在检查工作中，严格遵守八项规定；深刻领会、全面理解星级标准，把握标准尺度；严格执行星级标准，坚持原则，客观公正的依照标准对饭店进行评定、复核，防止拔高或降低标准的现象；关注服务细节，重视操作流程，实事求是地向企业提出针对性强、可操作的整改意见；做到廉洁自律、自尊自爱、不徇私情、客观公正。

（四）完善退出机制，严把星级标准。为维护星级饭店的整体形象，保持星级标准的一致性与公平性，把提质升级工作与完善星级饭店的退出机制紧密结合起来，坚持按“不同区域、相同标准”的原则，加强对饭店管理水平、服务质量的检查，促进星级饭店专业化水平的提高，严格按照标准开展星级饭店检查工作。提质升级检查工作，以星级饭店复核为手段，采取明查的方式，实现行业动态监督和管理，有效维护饭店星级标准的权威性和严肃性，在鼓励先进达标饭店的同时，也促使后进饭店积极整改达标，推动星级饭店行业的可持续发展。

      （五）推广宣传国标，做好以检代训。印制《中国星级饭店评定报告书》，发放到全市旅游星级饭店、区县（市）文旅局及相关星评专家,组织专家自主学习星级饭店评定标准，推荐学习《旅游饭店星级的划分与评定释义》一书，抓牢星级饭店行业提质升级检查工作的基础和根本。强调在检查过程中，深入宣传《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）国家标准，让所有参与此次提质升级工作的人员和单位充分学习、掌握标准、统一标准，提高行业标准化水平。

文件链接：市文旅广电局关于印发沈阳市旅游星级饭店行业服务质量提质升级实施方案的通知