沈阳市旅游投诉应急先行赔付快速处理暂行办法的解读

一、具体条件与要求：

本办法是指来沈旅游者在沈阳旅游活动期间，与旅游经营者发生服务纠纷，经营者为责任方且因经营者原因不能达成和解时，为快速处理投诉问题，不影响旅游者行程，沈阳市旅游投诉应急专项资金作为相关职能部门快速处理旅游投诉问题的资金保障。

二、处理组织机构及职责分工

成立沈阳市旅游投诉应急先行赔付快速处理工作领导小组，组长由市级领导担任，成员单位由市文化旅游广电局、市财政局、市交通运输局、市市场监管局、市公安局组成。领导小组办公室设在市文旅局。

（一）沈阳市文化旅游和广播电视局：来沈旅游者与沈阳旅行社、星级饭店、A级景区、歌舞娱乐、游艺娱乐场等所发生的消费纠纷；

（二）沈阳市交通运输管理局：来沈旅游者与出租车、网约车、公交车、地铁、轻轨、旅游大巴等交通运输服务单位发生的消费纠纷；

（三）沈阳市市场监督管理局:来沈旅游者与餐饮经营者因价格及食品安全等市场监管职责发生的消费纠纷；

（四）沈阳市公安局：发生对旅游者强买强卖等纠纷的治安案件；

（五）其它未明确事项由相关职能部门依据管理权限处理。

三、受理范围

旅游投诉中，投诉人能够提供发票等凭证或者服务单据、视频照片等证据材料，证明其合法权益受到损害，且被投诉对象违法违规经营行为事实清楚、证据充分，单个事件总标的金额在5000元人民币（含）以下，适用于应急先行赔付快速处理。

旅游者自愿选择先行赔付时，应填写《旅游投诉先行赔付申请书》，并将产生的合法债权等权利移转给先行赔付资金的提供方。

四、受理条件和工作流程

（一）受理条件：

1.投诉人的投诉事项应当符合《消费者权益保护法》及《旅游投诉管理办法》等相关规定；

2.投诉人是投诉事项的直接利害关系人或委托代理人；

3.投诉人提供与投诉事项相关的证据，诉求明确的。

（二）处理工作流程：

1.旅游投诉受理机构工作人员接到旅游投诉后，根据投诉内容，按照职能快速处理旅游投诉；

2.各相关职能部门接到投诉后，如实记录投诉人反映的情况，建立旅游投诉档案，包括投诉人信息、投诉事项及相关凭证等；

3.各职能部门工作人员应在接到转办投诉后，快速进行调查调解处理，在有关法律法规规定期限内快速处理完毕；各职能部门在确认投诉处理意见后，经本单位领导批准后向市文旅局发起资金申请，并提交被投诉人签字同意使用专项资金赔付的相关法律文件和处理旅游投诉赔付的全部案卷，市文旅局使用沈阳市旅游投诉应急专项资金向处理投诉赔付职能部门拨付，并由职能部门及时通过银行卡转账的方式赔付投诉者，原则上在接到申请后5个工作日内办结。

对涉及面较广、有可能造成严重不良影响的应采取一事一议的方式处理，各职能部门经本单位领导批准后，先行垫付赔付资金，原则上当天应处理完毕并将资金赔付到位，再按上述程序进行申请，市文旅局将资金拨付至垫付单位。

4.相关各职能部门应及时向被投诉对象进行追偿，追偿资金转入相关职能部门对应账户，再转至市文旅局旅游投诉应急专项资金账户。

五、应急先行赔付快速处理资金的补充

在下一年度预算编制时，市文旅局将专项资金使用情况及资金补充需求提交至市财政局，市财政局根据文旅局所提交材料，在下一年度预算安排中补齐专项资金缺口。执行中使用金额超过100万元的，按照市人民政府规定的追加预算程序办理。