沈阳市12345热线创建迎客（qiě）专线 助力文体旅融合发展

宠客（qiě）的沈阳，不断推出新招。为助力辽宁省打造高品质文体旅融合发展示范地建设，让外地游客在沈阳旅游有个舒心的感受，2024年1月，沈阳市营商局设立12345-9迎客（qiě）专线，创新迎客（qiě）诉求快速响应和高效办理机制，有效应对游客在旅游消费、餐饮住宿、交通出行等领域的多元化需求，实现游客诉求“日清日结”。

12月12日，市营商局（市民）热线管理处处长张展告诉记者：“迎客（qiě）专线这一创新工作机制，开辟了促进文体旅融合发展的新路径新模式，有力促进了沈阳营商环境改善、城市形象提升，相关工作经验在全省复制推广。”

游客诉求“接诉即办”

据介绍，沈阳迎客（qiě）专线开通以来，建立了快速办理机制，话务平台提供“7×24小时”全天候人工服务，依托线上平台建立快速沟通群，健全责任单位分管领导牵头负责机制，形成属地多部门协同态势。采取线上线下联动的服务模式，实现游客诉求的高效解决，助力打造优质服务沈阳品牌。

线上 开展工作人员培训，及时更新旅游相关政策信息，以便在游客咨询时提供高效准确的答复。同时设立“专人专盯”机制，安排专人跟进游客诉求，确保处理过程的精准与高效。

线下 在“五一”、中秋和“十一”期间，开展“迎客（qiě）直通车”志愿服务活动，志愿者团队采用“纸质诉求单+话务联动”模式，将无法现场解决的游客诉求迅速转化为工单并及时传达至相关部门。在沈阳故宫博物院、张学良旧居陈列馆等15个主要景点，志愿者们为游客提供诉求受理、业务咨询、道路指引、看护照料等服务。

截至目前，沈阳迎客（qiě）专线线上累计受理游客诉求2976件，实现100%“日清日结”。线下累计服务游客37311人次。

用情牵起“暖心线”

沈阳市迎客（qiě）专线立足于“游客视角”，针对游客对诉求及时办理与满意办理的需求，以立即办、优质办、贴心办为抓手，推动了政务服务全流程再造优化，用心、用情牵起“暖心线”“生命线”“幸福线”。

在解决游客紧急诉求、化解出行堵点困难等方面，迎客（qiě）专线发挥了关键作用。比如今年1月，迎客（qiě）专线接到天津游客反映的停车难诉求后，迅速响应，从接到电话到解决问题不足2小时，展现了高效的服务流程。再如，“五一”假期中，一位老人在小河沿早市突发疾病晕倒在地，面对这一紧急情况，沈河区迅速启动应急预案，省、市、区三级联动，仅用10分钟便将老人送至医院救治。这一高效及时的救援行动赢得了家属与游客的高度赞誉。又如，“十一”假期中，一名来自北京的游客在万泉公园与两名子女走散，随即向“迎客（qiě）直通车”志愿者求助。大东区营商局了解情况后，迅速采取行动，积极协调执法人员及公园管理部门展开搜寻工作。大东城管执法部门与公园管理处的工作人员迅速响应，在公园内进行全力搜寻。仅用15分钟，两名儿童便被成功找回。游客对参与搜寻的工作人员表示感谢，并赞扬了沈阳人民的热情好客。

在提供游客便民服务方面，迎客（qiě）专线也表现出显著优势。在各大主要景点，游客不仅能体验到快速高效的诉求处理与业务咨询服务，还能享受到包括道路指引、看护照料等在内的多项贴心服务。比如，来沈游客建议在沈阳故宫博物院周边增加公厕数量，沈河城管执法部门积极“听劝”，在景区内加装公厕指示牌，另外在节假日及周末等游客密集时段，增加移动公厕车辆。再如，来沈游客反映沈阳棋盘山、世博园门前拥挤，无人组织排队，沈阳旅游集团积极“听劝”，调整开园时间，同时启动应急预案，采取分段限流方式，控制检票区域人数，增加游客入园通道。这些贴心举措为游客营造了更加舒适、便捷的旅游环境，也为沈阳提升旅游服务质量、树立“听劝”形象奠定了坚实基础。

（沈阳日报、沈报全媒体记者 吴妍焱）